24° Global Summit Marketing e Digital
21 | 22 FEBBRAIO 2024
Grazie per questa intervista e per la partecipazione al #GMSummit23. Avete già partecipato, in passato, ad altre edizioni del Global Summit? E nel caso, cosa avete apprezzato delle precedenti partecipazioni?
Grazie a voi per l’ospitalità. Abbiamo partecipato ad altre edizioni e abbiamo molto apprezzato l’organizzazione dell’evento e la cura nel matchmaking per gli appuntamenti.
Cosa vi aspettate da questo evento e con che spirito vi apprestate a parteciparvi?
Questo evento per noi è sinonimo di incontro e dialogo con realtà di eccellenza del nostro paese. È un momento importante in cui nascono sinergie ed esperienze importanti che contribuiscono ad innalzare il valore dei servizi che offriamo.
Nuove ricette per il marketing online: proporrete al #GMSummit23 qualche novità, oppure un prodotto o servizio che metterete in qualche modo in evidenza o di cui volete accennare in queste righe?
Assolutamente, siamo emozionati per il lancio di EdgarBot, la nostra nuova intelligenza artificiale dedicata al servizio clienti. Da sempre siamo convinti che un servizio clienti di qualità sia un eccellente canale di marketing, fondamentale per creare clienti fidelizzati convertendo i loro problemi in esperienze positive, prevenendo così dinamiche di sfiducia, abbandono e passaparola negativo. Il problema è che un supporto clienti di eccellenza, finora, ha avuto un costo molto elevato. Dai test che abbiamo fatto, EdgarBot può rispondere al 90% dei ticket con la stessa qualità e abilità di un essere umano, in pochi secondi. E può essere addestrato sullo storico di ticket dell’azienda per imparare a rispondere con lo stesso tono e stile che i clienti associano al brand. Tutto questo porta a un aumento di produttività del 100-200% a seconda dei casi.
I prossimi decenni saranno quelli dell’Intelligenza Artificiale, della Robotica Avanzata e di molti livelli di automazione, che cambieranno completamente le vite delle persone e la società stessa. Come vedete questo cambiamento e come lo state affrontando?
Siamo convinti che l’intelligenza artificiale sarà una rivoluzione con un impatto paragonabile a quello del computer o di internet. In questo momento siamo nella “fase 1” dell’intelligenza artificiale, e già adesso è in grado di sostituire gli esseri umani in ambiti che, fino a un anno fa, tutti pensavano sarebbero per sempre stati al di fuori della portata delle macchine. Fra dieci anni, l’Intelligenza Artificiale rivoluzionerà il modo di lavorare in qualsiasi settore. È inutile cercare di combattere questa nuova tecnologia, e tutte le aziende devono iniziare ad adattarsi da oggi, anche perché da qui in avanti, la velocità con cui l’AI migliorerà sarà esponenziale.
Smart Working / lavoro agile / nuove modalità di lavoro: come si pone la vostra azienda rispetto a queste tendenze? Che approccio avete scelto con i vostri collaboratori, dopo la Pandemia, e perché?
Noi abbiamo scelto da tempo la strada del lavoro agile, addirittura prima della Pandemia. La nostra sede è in Spagna, ma oltre allo zoccolo duro che opera sull’isola, la nostra squadra copre dalla Sicilia alla Finlandia. Non solo questo sistema ci permette di acquisire talenti ignorando i limiti delle distanze, ma ci permette anche una maggior capillarità nell’intervento in presenza su un maggior numero di aree geografiche.
Qui e ora: cosa serve oggi alle aziende per cavalcare l’onda del cambiamento e rimanere aggiornate e competitive? Come potete aiutarle in questo?
Le aziende devono rendersi conto che il progresso tecnologico è sempre più veloce. Ogni volta che una nuova tecnologia viene implementata, rende più semplice e veloce creare qualcosa di ancora più evoluto e rivoluzionario. Alle aziende serve avere una persona, o un dipartimento, che resti al passo con i tempi e si occupi di studiare e capire quanto e come una nuova tecnologia può impattare sulla redditività dell’azienda, sul mercato, sull’intera industria. Non è possibile accorpare questa funzione al ruolo di un manager con altri ruoli, perché questa persona ha già un lavoro a tempo pieno e non ha tempo da dedicare per stare dietro alle nuove tecnologie, che cambiano ogni qualche mese.
Noi possiamo aiutare, perché è proprio questo il nostro lavoro: aiutare le aziende a lavorare con le nuove tecnologie. La nostra nuova startup di Intelligenza Artificiale, EdgarBot, sfrutta una tecnologia che esiste da novembre 2022: non si può essere più sulla cresta dell’onda di così.
Perché un visitatore del Global Summit Marketing & Digital dovrebbe sedersi al vostro tavolo? Cosa vi differenzia dalle altre aziende del settore?
Perché siamo la prima azienda in Italia che applica un’Intelligenza Artificiale per rispondere ai ticket del supporto clienti autonomamente, con un livello di qualità indistinguibile da un essere umano.
Non sono i classici “chatbot”, o “risponditori automatici”, che al massimo si basano su delle parole chiave per generare risposte preconfezionate. L’intelligenza artificiale legge il ticket, e genera una risposta da zero in base al contesto. Ad esempio, se un cliente ha un tono molto arrabbiato a causa di un problema, si scuserà profusamente.
La tecnologia che ci permette di generare risposte così avanzate esiste da pochi mesi: novembre 2022. Le aziende che vogliono usare le tecnologie più innovative per essere più efficienti, dovrebbero venire a trovarci.
