Formulare una strategia per il mercato energetico: proto-personas e customer journey per Altrabolletta.it

Cliente

altrabolletta.it è una start-up italiana nata nel 2016 per fornire a utenti domestici e business informazione e orientamento sul mercato energetico in vista della completa liberalizzazione del mercato.

I due founder hanno individuato nella liberalizzazione del mercato dell’energia un’opportunità di business, uno sportello online per scegliere il fornitore di luce e gas più adatto alle proprie esigenze con pochi click. Ma non solo! Questo sportello digitale gestisce anche tutte le pratiche relative al passaggio da un gestore all’altro rendendo semplice un momento che, di solito, viene vissuto con apprensione.

Sfida

Per una start-up, la fase di analisi preliminare è fondamentale al fine di identificare il proprio target e per capire il contesto in cui si muove. Per questi motivi, l’attenzione si è focalizzata su due aree tematiche:

• la relazione con il cliente perché è necessario capire come si sviluppa la relazione e quali sono gli ambienti e i touch-point privilegiati;
• la user experience perché, sempre più, il vantaggio competitivo di un servizio digitale risiede nella piacevolezza e semplicità dell’esperienza.

Progetto

L’approccio più adatto a questo tipo di contesto è di tipo qualitativo, caratterizzato cioè da un’analisi approfondita ma numericamente contenuta. Quindi il punto di partenza per dare risposte agli interrogativi dei founder non poteva che essere un workshop con un campione diversificato di utenti per esaminare i loro atteggiamenti e i processi messi in atto per avvicinarsi al servizio. Questa prima fase di analisi è stata seguita poi da una valutazione quantitativa svolta attraverso un questionario online che l’azienda ha sviluppato in autonomia.

Per valutare, invece, la user experience del sito internet sono stati utilizzati dei test di usabilità, sessioni di osservazione diretta dell’interazione tra utente e servizio digitale che consente di esaminare il comportamento dell’utente nel portare a termine l’obiettivo assegnato.

Risultati

Il progetto ha fornito le informazioni per impostare la strategia di avvio della start-up. Innanzitutto sul target di riferimento: gli insight raccolti nel corso del workshop hanno permesso di creare delle proto-personas, in seguito validate e misurate, e anche di rappresentare il Customer Journey che permette di selezionare quali azioni di marketing e di comunicazione mettere in pratica.

L’altra tipologia di informazioni è quella riferita alla fruibilità del servizio: i test di usabilità hanno dato indicazioni preziose al fine di rendere la navigazione del sito quanto più fluida e naturale possibile.

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A proposito di didardo

Didardo è una design company che ha l’obiettivo di far crescere la tua azienda partendo dalle persone. Designer, ingegneri, innovation manager, visual thinker, consulenti lean e data analyst, che lavorano insieme per studiare processi, servizi e prodotti, analizzare obiettivi aziendali e ideare strategie perseguibili, concrete e misurabili. La collaborazione per noi è la chiave per interpretare ogni sfida attraverso un punto di vista corale e collettivo.

Per maggiori informazioni www.didardo.com