Il cliente è sempre più al centro delle strategie e attività marketing. Fornire una Customer Experience omnicanale, personalizzata e su misura, e monitorare la soddisfazione del cliente sono quindi aspetti sempre più importanti.

Misurare la Customer Satisfaction permette all’azienda di capire qual è il grado di soddisfazione del cliente nei confronti di un prodotto, servizio o del brand stesso. È un indicatore fondamentale in quanto consente all’azienda:

• di avere visione della relazione con il cliente;
• di avere conseguenze positive in termini di Lead Attraction. Basti pensare che il 77% dei consumatori legge regolarmente le recensioni online prima di acquistare un prodotto o scegliere un servizio (Local Consumer Review Survey 2022);
• Infine, permette alle aziende di capire le principali aree di miglioramento e pensare a possibili sviluppi ulteriori.

Attualmente, esistono diversi strumenti ed indicatori che permettono di misurare non solo la Customer Satisfaction ma anche avere visione del livello di fidelizzazione del cliente e dell’intenzione al riacquisto. I sondaggi più rilevanti sono la Valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT), il Customer Effort Score (CES), che misura il livello di facilità dell’esperienza vissuta con l’azienda, e il Net Promoter Score (NPS), in grado di analizzare il sentiment generico di un cliente riguardo ad un brand e la probabilità che raccomandi l’azienda.

Il Caso Groupama

Groupama Assicurazioni è la prima filiale estera di Groupama, Gruppo assicurativo e bancario internazionale presente in 9 Paesi nel mondo. Con più di 140 anni di storia e oltre 13 milioni di clienti, Groupama propone coperture assicurative innovative e di elevata qualità.

L’attenzione posta al cliente, ha fatto nascere l’esigenza di creare un vero e proprio sistema di misurazione strutturato del livello di soddisfazione dei clienti, nei touchpoint più significativi del Customer Journey. In particolare, il focus è su due servizi importanti di Groupama: Acquisizione della Polizza e Gestione del Sinistro. L’obiettivo principale è di gestire meglio eventuali situazioni negative, fornendo risposte immediate da parte degli Agenti di Groupama, e migliorare la Customer Experience.

Delmonte, per misurare la Customer Satisfaction, ha realizzato l’integrazione tra tre piattaforme che lavorano in maniera sinergica: HubSpot, SendGrid e Survicate. L’integrazione consente di gestire al meglio l’invio delle survey. Di fatto, tutti i dati dei clienti, registrati all’interno del CRM HubSpot, sono profilati e filtrati secondo determinati parametri. Questo permette di inviare email personalizzate e ottimizzate tramite SendGrid, mentre la compilazione della survey avviene direttamente su Survicate. Le informazioni, quindi, sono state raccolte da software diversi e integrate all’interno di un unico CRM: HubSpot.

Ultimo sviluppo del progetto è Trustpilot, all’interno del quale gli utenti che completano la survey sono invitati a lasciare una recensione.

I principali risultati ottenuti:

• Tasso di completamento medio delle survey superiore all’80%;
• Più del 70% dei clienti sono Promoters dei prodotti Polizze e Sinistri e dei servizi ad essi correlati;
• NPS particolarmente positivo (68);
• Il punteggio medio su Trustpilot è salito da 1.5 stelle (inizio 2022) a 4.7 (Novembre 2022).