La relazione con il cliente? È una storia d’amore

Qual è il momento ideale in cui un brand può sviluppare la relazione con il proprio cliente?
La risposta corretta è soltanto una: tutti.

Quando in Olojin disegniamo una strategia di marketing, partiamo sempre da un presupposto: il cliente è una persona, e ogni relazione tra persone, come una storia d’amore, va iniziata, coltivata e nutrita ponendo tutta la cura possibile in ogni sua fase, altrimenti è destinata a fallire.

Sarà la vicinanza a San Valentino che ci rende romantici, ma proviamo a giocare, continuando nella metafora della relazione amorosa con il cliente. Prima di tutto, la persona amata va conquistata, cercando di mostrare il lato migliore di sé (inbound marketing) ma anche di proporci in modo più diretto (outbound).

Per farlo è necessario essere presenti nei posti giusti, al momento giusto, ma… senza sembrare degli stalker (ovvero, senza proporre sempre e necessariamente contenuti mirati alla vendita).

Poi, come in ogni storia, è fondamentale non fermarsi alla conquista, ma prendersi cura della relazione giorno dopo giorno, facendo attenzione ai bisogni, ai segnali, alla comunicazione, alla personalità unica dell’altro.

In questo ci aiuta (solo con il cliente, non con i partner!) il nostro software MegaDesk, che raccogliendo dati da tutti i touchpoint online e offline toccati dal cliente ci permette di conoscerlo a fondo, ma anche di seguirne l’evoluzione, in modo da rispondere puntualmente alle sue esigenze.

Sì, perché i clienti, come le persone, cambiano (e cambiamo anche noi, come azienda e come persone) e intercettare queste evoluzioni è di vitale importanza. Il consumatore che ha appena acquistato un apparecchio elettronico avrà bisogno di istruzioni e tutorial che già pochi mesi dopo non gli servono più (gli servirà allora la proposta di un prodotto aggiornato, o di un nuovo accessorio, altrimenti… cambierà partner!). Per prodotti dal consumo più frequente, come il food, è importante invece conoscere abitudini e tendenze: quanti consumatori stanno cercando di adottare una dieta sempre più a base vegetale? Quanti hanno cambiato lo stile alimentare in seguito alla nascita di un figlio?

Trattare il cliente come un’entità monolitica e immutabile sarebbe come continuare a regalare peluche alla fidanzata del liceo, che oggi però ha quarant’anni ed è diventata moglie e mamma.

Fuori di metafora, questo significa che i dati anagrafici raccolti ad esempio attraverso un sondaggio o un form di iscrizione possono essere un’importante base d’inizio, purché vengano costantemente aggiornati, senza aspettare che sia il cliente a dircelo (avete presente i “che cos’hai?” seguiti dai “no, niente”? Ecco, a volte certe cose bisogna capirle da soli!).

Quello che facciamo con il nostro software e con i nostri piani loyalty è proprio questo: raccogliere i dati del cliente, sempre con il suo consenso (un “no” è un “no”, in amore e sul lavoro!), e poi continuare a coltivare la relazione cercando di analizzare i suoi comportamenti, i contenuti che segue, i prodotti che acquista per poter restare al passo con le sue evoluzioni.

È a partire da questa conoscenza che creiamo poi le offerte promozionali, le comunicazioni dirette, i piani editoriali digitali, il servizio di customer service, tutte le comunicazioni e gli strumenti digitali personalizzati che fanno sentire il cliente finale compreso e soddisfatto, in ogni momento del customer journey.

Perché non basta un mazzo di fiori per recuperare un cliente deluso (e a dire il vero, neanche per il partner!).