Intervista ad Alessandro Bodo, co-founder di Cloudnova

Grazie per questa intervista e per la partecipazione al #GMSummit19. Perché le aziende stanno dando sempre più importanza al crm?
I principali driver che portano le aziende a considerare di avere un crm e di utilizzarlo in modo più efficace sono questi:

1. Alcune aziende sono diventate brave oggi a generare lead ma spesso non sono bravissime a gestire questi lead: servono nuovi processi e un software di supporto.
2. C’è sempre più competizione. Anche online. Costa sempre di più acquisire nuovi lead (l’adv nei vari settori ha sempre più bidder e il cpc è salito anche nelle aree merceologiche dove prima non c’era concorrenza). Ci si è accorti che si deve investire anche nella gestione di lead generati e nella fidelizzazione dei clienti acquisiti.
3. Le statistiche dicono che entro il 2021 in moltissimi settori più del 70% dei nuovi lead arriveranno esclusivamente da web ma le aziende (e soprattutto i loro venditori) non sono in assolutamente preparati per gestire questo tipo di lead (ben diversi da quelli che arrivano dal passaparola o dai canali offline).
4. Molte imprese hanno affrontato processi di internazionalizzazione e oggi si trovano ad avere personale e a volte veri e propri uffici all’estero. Ci sentiamo spesso dire “non abbiamo la minima idea di cosa stiano facendo laggiù”. Un CRM dà all’azienda maggior controllo, standardizza i processi, può raccogliere KPI e insights sulle strategie di vendita più efficaci.

Ci tengo inoltre a sottolineare che cosa si intende veramente per CRM. Si tratta di un insieme di più fattori: processi commerciali ottimizzati + cultura aziendale condivisa + nuove abitudini da acquisire + piattaforma abilitante + cura dell’esperienza del cliente + (solo alla fine) un software.

A proposito di comprendere bene che cos’è un CRM, c’è sempre più confusione tra CRM e Marketing Automation. Qual è la differenza e quale rapporto esiste tra questi due asset?
Si è vero! Questo anche perché molti crm dicono di fare anche marketing automation e i software di marketing automation dicono di fare anche da crm.
Per aiutare a comprendere al meglio la definizione di CRM teniamo sempre aggiornata una pagina stile wikipedia sul nostro sito (https://crmfacile.it/crm-significato-crm-cose-il-customer-relationship-management/). Per CRM si intende cura della relazione con il cliente. Serve soprattutto ai venditori. Serve anche a chi fa marketing per tenere sistemato il database, consultarlo, segmentare la lista contatti, ecc…
Le fondamenta di un crm sono costituite da queste 3 funzionalità:

• essere il cuore pulsante dell’azienda creando un archivio completo di anagrafiche aziendali condivise (da chi ne può avere accesso) non solo di clienti acquisiti, ma anche lead, prospect, fornitori, influencer, competitor, partner…;
• gestire le attività fatte e da fare con queste anagrafiche (email commerciali, meeting, telefonate, ecc…);
• gestire le trattative commerciali con i clienti e i potenziali clienti.

Poi il crm fa molte altre cose es: reportistica, grafici e tabelle, automazioni intese come aggiornamenti di campi e invii di alert o email “di servizio” internamente o al cliente, gestione delle campagne di marketing (intese come archivio informazioni su fiere, newsletter fatte, seminari ed eventi tracciando costi e kpi).
Il crm è il centro dell’azienda e si integra con “tutto”: gestionale, sito web, software post-vendita, ecc..
La Marketing Automation serve ad automatizzare parte delle attività di marketing e vendita ma soprattutto serve a migliorare (e personalizzare one-to-one) l’esperienza del cliente.
Le funzioni principali di un software di Marketing Automation sono:

• integrarsi con sito e CRM;
• gestire in un unica piattaforma i social, la creazione dei percorsi di conversione (call to actions, landing pages, forms, emails), la gestione di newsletter, integrandosi con le attività di digital adv per tracciarne le kpi, gestire uscite del blog;
• calcolare in tempo reale il lead scoring (per dare una priortà ai lead più caldi, tiepidi, freddi e dormienti);
• gestire automazioni (inserimento o rimozione da liste contatti per una segmentazione dinamica e puntuale, invio di email e attivazione di specifici workflow);
• registrare tutti i comportamenti dei potenziali clienti e dei clienti acquisiti nei vari canali collegati (sito web, landing, email, social, ecc…);
• arricchire il crm (ad uso dei commerciali) di info utili su profilo e comportamento dei vari lead/clienti e mandare delle notifiche ai commerciali per consigliare una azione da fare su un lead attivo/caldo.

Grazie per averci concesso questa intervista, ci vediamo a febbraio a Pacengo di Lazise (VR).